工程回访计划与实施

一、工程回访计划的编制

1.工程投标回访计划

在投标文件中根据招标文件要求编制回访计划，以反映企业服务意识，增大中标率。

2.工程实施回访计划

工程项目即将竣工验收时，承包单位应结合项目实施过程中的技术应用特点、技术创新做法、工序质量、过程管理以及机电工程各系统的调试的具体情况，制订本工程具体的工程回访计划，经批准后实施。

二、工程回访计划的内容

1.工程回访的内容

(1)工程回访的内容。了解工程使用或投入生产后工程质量的情况，听取各方面对工程质量和服务的意见；了解所采用的新技术、新材料、新工艺或新设备的使用效果，向建设单位提出保修期后的维护和使用等方面的建议和注意事项，处理遗留问题，巩固良好的合作关系。

(2)工程回访计划的内容。主管回访保修业务的部门；回访保修的执行单位；回访的对象(建设单位或用户)；回访工程名称；回访时间安排和主要内容；回访工程的保修期限。

2.工程回访的参加人员和回访时间

(1)工程回访参加人员。主要由项目负责人、技术、质量、经营等有关方面人员组成。

(2)工程回访时间。一般在保修期内进行，可分阶段进行，必要时可根据需要随时进行回访。

3.工程回访的方式

(1)季节性回访。冬季回访，如冬季回访锅炉房及供暖系统运行情况；夏季回访，如夏季回访通风空调制冷系统运行情况。

(2)技术性回访。

1)主要了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。

2)便于总结经验，获取科学依据，不断改进完善，为进一步推广创造条件。这类回访既可定期也可不定期地进行。

(3)保修期满前的回访。一般是在保修即将届满前进行回访。

(4)信息传递方式回访。采用邮件、电话、传真或电子信箱等。

(5)座谈会方式回访。组织座谈会或意见听取会。

(6)巡回式回访。查看机电安装工程使用或投入生产后的运转情况。

4.工程回访的要求

(1)回访过程必须认真实施，做好回访记录，必要时写出回访纪要。

(2)回访中发现的施工质量缺陷，如在保修期内要采取措施，迅速处理:如已超过保修期，要协商处理。

5.用户投诉的处理

对建设单位或用户的投诉应迅速、友好地进行解释和答复。对投诉有误的，也要耐心做出说明，切忌态度简单生硬。